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导医服务
时间:2016-02-03 11:11    来源:成都安定医院    浏览:177次

导诊护士接待各类患者,办理患者的入院登记和离院手续,负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。

一、基本操作规范:

1、熟练掌握医院的基本情况、各科室开展的工作项目、各临床医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时,应做好引导工作;灵活掌握病人的初步需求,如引导挂号、介绍推荐医生等。

2、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。接待病人应保持适当距离,主动笑脸相迎:“您好!有什么可以帮您吗?”。

3、对初次来院的患者,应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续:“如您放心,我可以帮您交费。”交付费用后,应向患者报说药品金额情况:“您好,这是找您的钱,药费总共xx元,现找付xx元,请清点一下。”

4、患者来院就诊时,身受病痛的折磨,身心需要得到关怀和帮助,面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时,应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。

5、患者来院进行治疗,我们应尊重和关心患者,做好患者的隐私保密工作。

6、学会记住病人的姓名的习惯,可让病人有倍受重视之感。

二、对导诊的基本服务要求:

(一)提高服务意识

1、具有良好的服务意识

要有随时准备为患者服务的理念,能通过自己的细心观察,及时发现患者尚未提出的要求。做到:见到患者有招呼声,遇到患者有问候声,服务欠缺有道歉声,离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

2、得当的礼节礼貌

尊重患者,礼貌待人,要用同情、真切的语言,切忌冷淡,见了患者要主动问好,并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯,不要打断他人的讲话,同时眼睛要自然地注视着患者,与患者进行目光交流。

服务的礼节礼貌要求:主动、热情、耐心、周到。

(1)主动:主动招呼,以诚待患,不使患者有任何勉强感。

(2)热情:以真诚对待每一位病人,语言亲切,笑脸相迎。

(3)耐心:对待病人应有耐心,态度和蔼,亲切,做到:人多不厌,问多不烦,遇事不急,随机应变。

(4)周到:认真负责,细致入微,急病人所急,想病人所想,真正从患者的角度为病人的利益服好务。

3、适度的幽默感

导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言,导医人员在必要时应能够用幽默的语言,打破僵局,化解矛盾的激化。

4、做到灵活分诊病人

做好分诊工作,体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治,灵活掌握分流高峰时期患者过多排队挂号、缴费等候时间过长的技巧。

(二)认真的工作态度

1、及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息;

2、对大厅服务工作要有全面正确的认识;

3、责任心强;

4、具有一定的主动灵活性,对患者的需求反映敏捷;

5、有服从性,爱护医院财产,关心医院利益;

6、遇事冷静,不冲动,始终保持理智。

(三)形象意识:

必须具备强烈的形象意识,从基本做起,塑造良好形象。注重仪表、言谈举止得当:

1、上班时间应着规定制服并佩戴胸牌,禁止着便服在门诊导医处服务。

2、注意个人卫生:保持衣着干净得体、清洁、悦目,宜淡妆。

3、举止得体:举止大方,动作协调、语言轻缓。如:在进行站立服务时,双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前,以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。

三、注意事项

1、上班前,不吃带有强烈异味的葱、蒜;

2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留;

3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行,不能在病人谈话时,从中间穿行;

4、与病人交谈在注意倾听,让病人把话讲完,不要打断抢话。